Promovarea prin WhatsApp Business se bazează pe o comunicare bazată pe permisiuni, prin actualizări de stare, mesaje difuzate, cataloage, comunități și conversații individuale. Fiecare format are un scop diferit: actualizările de stare asigură vizibilitate, mesajele difuzate transmit actualizări directe, cataloagele prezintă produse sau servicii, comunitățile organizează conversații pe teme conexe, iar conversațiile individuale susțin comunicarea personală cu clienții.
Cuprins
Pe cine poate contacta o companie pe WhatsApp Business?
O companie poate ajunge la persoanele care au ales să comunice cu aceasta sau care au acceptat să primească noutățile sale. Acest lucru diferențiază WhatsApp Business de marketingul prin fluxuri publice, unde oamenii pot descoperi conținut fără a avea o relație directă cu compania.
Publicul țintă poate include clienți existenți, persoane care iau în considerare o achiziție și contacte care au nevoie de ajutor după efectuarea unei achiziții. Mesajul potrivit depinde de natura relației. Un anunț privind un produs poate fi potrivit pentru un contact care și-a dat acordul să primească oferte promoționale. O conversație legată de livrare sau asistență se încadrează în cadrul unui schimb de mesaje cu serviciul clienți. Separarea acestor scopuri face comunicarea mai clară.
Cum ar trebui să funcționeze promovarea bazată pe permisiune
Promovarea bazată pe permisiune înseamnă că mesajele promoționale sunt trimise persoanelor care și-au exprimat consimțământul pentru a le primi. Permisiunea ar trebui să se refere la tipul de comunicare pe care compania intenționează să o trimită. O persoană care contactează o companie pentru asistență nu a solicitat automat să primească actualizări promoționale periodice.
Mesajele ar trebui să fie utile, relevante și trimise la o frecvență rezonabilă. Un volum mare de oferte repetate poate determina clienții să se îndepărteze de canalul respectiv. Companiile ar trebui să stabilească așteptări clare cu privire la tipul de actualizări pe care le vor primi persoanele și la frecvența cu care acestea vor fi trimise.
Dreptul de alegere al clientului se aplică și după exprimarea consimțământului. Dacă o persoană nu mai dorește mesaje promoționale, compania ar trebui să înceteze trimiterea de conținut promoțional către aceasta. Mesajele de serviciu și mesajele promoționale nu ar trebui tratate ca fiind același tip de comunicare.
Ce format WhatsApp Business ar trebui să utilizeze o companie?
| Format | Scop principal | Conținut adecvat |
|---|---|---|
| Actualizări de stare | Vizibilitate regulată pentru persoanele conectate cu compania | Anunțuri scurte, prezentări ale produselor, actualizări la momentul potrivit și conținut vizual simplu |
| Mesaje difuzate | Actualizări directe către un grup selectat de contacte care și-au dat acordul | Oferte, lansări, mementouri, și informații relevante pentru un public definit |
| Cataloage | Prezentarea produselor sau serviciilor într-un format organizat | Detalii despre produse sau servicii pe care clienții le pot consulta în timpul unei conversații de vânzare |
| Comunități | Organizarea conversațiilor legate de un subiect comun | Actualizări și discuții pentru un grup definit de clienți sau membri |
| Conversații individuale | Comunicare personalizată cu clienții | Întrebări, recomandări, conversații legate de comenzi și asistență |
În ce fel diferă actualizările de stare de mesajele difuzate
Actualizările de stare sunt potrivite atunci când o companie dorește să mențină vizibilitatea în rândul contactelor conectate prin conținut scurt și oportun. Acestea funcționează bine pentru o serie de actualizări, cum ar fi prezentarea unui produs urmată de informații suplimentare.
Mesajele de difuzare sunt mai directe. Acestea ar trebui utilizate pentru un public bine definit care a acceptat să primească tipul relevant de actualizare. Un mesaj de difuzare este mai potrivit pentru un anunț direcționat decât pentru trimiterea aceleiași promoții către fiecare contact.
Cum susțin cataloagele conversațiile cu clienții
Un catalog oferă clienților o modalitate structurată de a examina produsele sau serviciile unei companii. Este cel mai util atunci când clientul ia deja în considerare o ofertă sau discută despre o achiziție.
Conținutul catalogului ar trebui să susțină conversația, nu să o înlocuiască. Un client poate folosi catalogul pentru a identifica un articol, apoi poate continua într-o conversație individuală pentru întrebări, recomandări sau pașii următori. Conținutul promoțional poate atrage atenția, în timp ce catalogul și conversația îl ajută pe client să se decidă.
Când să utilizați comunitățile și discuțiile un-la-un
Comunitățile sunt potrivite pentru comunicarea organizată în grup. Ele pot reuni conversații conexe atunci când membrii împărtășesc un interes clar sau o legătură cu compania. Conținutul trebuie să rămână relevant pentru acel grup și nu trebuie să transforme fiecare actualizare a comunității într-un mesaj de vânzare.
Discuțiile individuale sunt cadrul potrivit pentru întrebări personale și serviciul de asistență pentru clienți. Acestea permit companiei să răspundă la situația specifică a clientului. O conversație de asistență ar trebui să se concentreze pe rezolvarea problemei clientului. Sugestiile promoționale pot fi relevante doar atunci când se potrivesc clar cu conversația și cu permisiunea și așteptările clientului.
Cum să evaluezi dacă promovarea prin WhatsApp funcționează
Companiile ar trebui să evalueze canalul pe baza rezultatelor semnificative pentru clienți, nu doar pe baza numărului de mesaje trimise. Printre indicatorii utili se numără:
- Câte contacte care și-au dat acordul răspund la actualizările promoționale.
- Câte conversații încep după o actualizare de stare, o difuzare sau o interacțiune cu catalogul.
- Cât de des solicită clienții informații despre produse sau servicii.
- Câte conversații duc la un pas următor clar, cum ar fi o solicitare, o rezervare sau o discuție privind achiziția.
- Dacă conversațiile cu serviciul clienți ajung la o rezolvare utilă.
- Dacă frecvența mesajelor rămâne acceptabilă pentru public.
Un rezultat bun poate fi o conversație mai bună cu clientul, mai degrabă decât o acoperire publică extinsă. WhatsApp Business este cel mai util atunci când promovarea, informațiile despre produse și comunicarea cu clienții funcționează împreună, fără a confunda mesajele de vânzare cu cele de servicii.