Un program de fidelizare recompensează clienții pentru achiziții repetate sau acțiuni specifice efectuate într-un magazin online. Acesta poate folosi puncte, reduceri, niveluri, recompense sau acces special pentru a încuraja clienții să revină.
Un program de fidelizare poate fi util, dar nu ar trebui implementat doar pentru că este la modă. Acesta funcționează cel mai bine atunci când magazinul are deja clienți fideli, marje clare și o modalitate simplă de a gestiona recompensele.
Cuprins
Ce face un program de loialitate
Un program de fidelizare le oferă clienților un motiv să revină la același magazin, în loc să cumpere de la un alt furnizor.
În funcție de configurare, clienții pot primi:
- puncte pentru achiziții
- reduceri la comenzile viitoare
- acces la oferte speciale
- recompense după atingerea unui anumit nivel de cheltuieli
- livrare gratuită după îndeplinirea anumitor condiții
- acces anticipat la produse sau promoții
Scopul este de a crește numărul achizițiilor repetate și de a face relația cu clientul mai previzibilă.
Când un program de fidelizare are sens
Un program de fidelizare este cel mai util atunci când clienții sunt susceptibili să cumpere de mai multe ori.
Acest lucru se poate aplica magazinelor care vând produse precum cosmetice, alimente, suplimente, produse pentru animale de companie, îmbrăcăminte, accesorii, articole de birou sau alte articole de care clienții ar putea avea nevoie din nou.
De asemenea, poate funcționa pentru magazinele cu o loialitate puternică față de marcă, campanii sezoniere sau produse care sunt adesea cumpărate ca cadouri.
Un program de fidelizare este, de obicei, mai puțin util atunci când clienții cumpără o singură dată, când produsele au marje foarte mici sau când magazinul nu are încă un trafic și vânzări stabile.
Avantajele principale
Mai multe achiziții repetate
Un sistem clar de recompense poate încuraja clienții să revină la același magazin. Acest lucru poate reduce dependența de atragerea constantă de clienți noi prin reclame sau traficul din motoarele de căutare.
Valoare medie mai mare a comenzii
Unele programe încurajează clienții să adauge mai multe produse în coșul de cumpărături pentru a atinge un prag de recompensă. De exemplu, clienții pot cheltui mai mult pentru a beneficia de o reducere, livrare gratuită sau puncte suplimentare.
Date mai bune despre clienți
Un program de fidelizare vă poate ajuta să înțelegeți cât de des cumpără clienții, ce produse returnează și ce recompense utilizează.
Aceste informații pot contribui la îmbunătățirea campaniilor de e-mail, a recomandărilor de produse și a planificării promoționale.
Relații mai solide cu clienții
Un program de fidelizare simplu și util poate face clienții să simtă că achizițiile repetate sunt recunoscute. Acest lucru poate contribui la fidelizarea pe termen lung atunci când recompensele sunt relevante și ușor de înțeles.
Posibile dezavantaje
Costuri suplimentare
Recompensele reduc marja de profit. Reducerile, produsele gratuite, livrarea gratuită, software-ul și administrarea generează toate costuri.
Înainte de a lansa un program, calculați dacă creșterea preconizată a achizițiilor repetate poate acoperi aceste costuri.
Mai multă muncă operațională
Un program de fidelizare necesită reguli, comunicare cu clienții, configurare tehnică și monitorizare periodică.
Dacă regulile sunt neclare sau sistemul nu funcționează corect, clienții ar putea contacta serviciul de asistență mai des.
Activitate redusă a clienților
Unii clienți se pot înscrie în program, dar nu îl utilizează. Acest lucru se întâmplă adesea atunci când recompensele sunt prea greu de obținut, nu sunt suficient de atractive sau sunt explicate necorespunzător.
Reguli complicate
Un program greu de înțeles poate crea confuzie. Clienții ar trebui să înțeleagă rapid cum pot câștiga recompense și cum le pot folosi.
Tipuri comune de programe de fidelizare
Program bazat pe puncte
Clienții acumulează puncte pentru achiziții și le schimbă ulterior pe reduceri sau recompense.
Acesta este unul dintre cele mai ușor de înțeles modele. Funcționează bine atunci când magazinul se așteaptă la achiziții repetate în mod regulat.
Program bazat pe reduceri
Clienții primesc reduceri după ce efectuează o achiziție sau după ce se înscriu în program.
Acest model este simplu, dar trebuie utilizat cu prudență, deoarece reducerile frecvente pot reduce marjele de profit și îi pot obișnui pe clienți să aștepte prețuri mai mici.
Program bazat pe niveluri
Clienții avansează între niveluri în funcție de cheltuieli sau de activitate.
Nivelurile superioare pot include recompense mai bune, oferte speciale sau acces anticipat. Acest model poate funcționa bine pentru magazinele cu cumpărători frecvenți sau clienți cu valoare mai mare.
Program de recomandare
Clienții primesc o recompensă atunci când invită un alt client care plasează o comandă.
Acest lucru poate sprijini atragerea de clienți, dar recompensa ar trebui să fie echilibrată, astfel încât programul să nu devină prea costisitor.
Cum se concepe un program de fidelizare
Începeți cu obiectivul de afaceri.
Un program de fidelizare poate fi conceput pentru a crește numărul de achiziții repetate, a crește valoarea medie a comenzii, a reduce rata de pierdere a clienților, a încuraja recomandările sau a îmbunătăți datele despre clienți.
După alegerea obiectivului, definiți reguli simple:
- ce primesc clienții
- cum câștigă recompense
- când devin disponibile recompensele
- dacă recompensele expiră
- dacă sunt incluse toate produsele
- dacă recompensele pot fi combinate cu alte reduceri
Regulile trebuie să fie vizibile atât înainte, cât și după achiziție. Clienții nu ar trebui să fie nevoiți să contacteze serviciul de asistență pentru a înțelege cum funcționează programul.
Ce trebuie verificat înainte de lansare
Înainte de a lansa un program de fidelizare, evaluați impactul financiar și tehnic.
Verificați dacă magazinul are un potențial suficient de achiziții repetate. Analizați valoarea medie a comenzii, marjele de profit, rata de returnare a clienților și categoriile de produse.
De asemenea, ar trebui să verificați dacă platforma dvs. de comerț electronic suportă tipul de program pe care doriți să îl derulați. Unele magazine pot utiliza funcționalități integrate, în timp ce altele ar putea avea nevoie de un plugin, o extensie sau o platformă externă de fidelizare.
Dacă magazinul utilizează WordPress și WooCommerce, programele de fidelizare sunt de obicei adăugate prin intermediul unor pluginuri. În acest caz, verificați calitatea pluginului, istoricul actualizărilor, compatibilitatea și dacă acesta funcționează corect cu sistemele de plăți, impozite, reduceri și e-mail.
Costuri de luat în considerare
Un program de fidelizare poate include mai multe tipuri de costuri:
- taxe pentru software sau pluginuri
- lucrări de dezvoltare sau configurare
- reduceri și recompense
- costuri de livrare gratuită
- asistență pentru clienți
- e-mail și instrumente de comunicare
- testare și întreținere
Cel mai mare cost nu este adesea software-ul în sine, ci marja pierdută prin recompense și reduceri.
Cum se măsoară rezultatele
Un program de fidelizare ar trebui evaluat în mod regulat.
Printre indicatorii utili se numără:
- numărul de membri activi
- rata achizițiilor repetate
- valoarea medie a comenzii
- valoarea pe durata de viață a clientului
- rata de valorificare a recompenselor
- veniturile generate de membrii programului de fidelizare
- costul recompenselor
- rata de dezabonare sau de inactivitate
- solicitările de asistență legate de program
Un program cu mulți utilizatori înregistrați nu este întotdeauna unul de succes. Întrebarea mai importantă este dacă membrii activi cumpără mai des, cheltuiesc mai mult sau rămân clienți mai mult timp.
Ce este normal după lansare
Este normal ca un program de fidelizare să necesite ajustări după lansare.
Este posibil ca clienții să nu înțeleagă imediat regulile. Unele recompense pot fi utilizate mai mult decât se aștepta, în timp ce altele pot să nu fie suficient de atractive. Prima versiune trebuie monitorizată cu atenție, astfel încât magazinul să poată ajusta pragurile, tipurile de recompense și comunicarea.
De asemenea, este normal ca rezultatele să apară treptat. Programele de fidelizare sunt, de obicei, mai utile pentru retenția clienților decât pentru creșterea imediată a vânzărilor.
Greșeli frecvente
O greșeală frecventă este complicarea excesivă a programului. Clienții ar trebui să înțeleagă valoarea acestuia fără a citi o explicație lungă.
O altă greșeală este oferirea de recompense care reduc prea mult marja de profit. Un program poate crește vânzările, dar totuși poate reduce profitul dacă structura recompenselor nu este calculată cu atenție.
O a treia greșeală este lansarea programului fără o comunicare clară. Clienții ar trebui să vadă beneficiile în magazin, la finalizarea comenzii, în zona contului lor și în comunicările prin e-mail.
Implicații practice
Merită să luați în considerare un program de fidelizare dacă magazinul dvs. are clienți fideli, marje de profit sănătoase și un motiv clar pentru care clienții să revină.
Pentru un magazin mic, de obicei este mai bine să începeți cu un program simplu. Un sistem de puncte de bază, o recompensă pentru recomandări sau o reducere pentru clienții fideli sunt mai ușor de gestionat decât un sistem complex bazat pe niveluri.
Pentru un magazin mai mare, un program mai avansat poate fi util, mai ales dacă magazinul poate personaliza recompensele și analiza comportamentul clienților.
Rezumat
Un program de fidelizare poate stimula achizițiile repetate și retenția clienților, dar trebuie planificat cu atenție. Programul are nevoie de reguli clare, costuri realiste, recompense utile și analize periodice.
De obicei, merită să se lanseze un astfel de program atunci când magazinul are deja potențial de achiziții repetate și o marjă suficientă pentru a susține recompensele. Pentru magazinele cu marje reduse sau cu achiziții în mare parte unice, alte îmbunătățiri pot fi mai utile înainte de introducerea unui program de fidelizare.